A APLICAÇÃO DA METODOLOGIA DMAIC NO PROCESSO DE SATISFAÇÃO DOS CLIENTES E SEU IMPACTO NOS RESULTADOS FINANCEIROS EM UMA AGÊNCIA BANCÁRIA
Item
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Tipo do ITEM
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Dissertação de Mestrados
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Título da Dissertação ou Tese
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A APLICAÇÃO DA METODOLOGIA DMAIC NO PROCESSO DE SATISFAÇÃO DOS CLIENTES E SEU IMPACTO NOS RESULTADOS FINANCEIROS EM UMA AGÊNCIA BANCÁRIA
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Descrição
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Esta dissertação refere-se à aplicação das ferramentas, princípios e conceitos da
metodologia DMAIC, com o objetivo de reduzir falhas no processo de satisfação de
clientes de uma agência bancária analisando os impactos financeiros causados após a
implantação da metodologia. Para tanto, utilizando-se da pesquisa qualitativa, descritiva
e exploratória, foi realizado, durante seis meses, um acompanhamento das atividades de
atendimento, abertura e encerramento de contas e demais serviços da agência bancária,
no intuito de identificar, analisar e comprovar o conhecimento e o uso efetivo de
ferramentas da qualidade nas atividades da instituição. Em níveis experimentais,
constatou-se que a aplicação sistematizada do DMAIC levou a resultados altamente
satisfatórios, com crescimento da ordem de 26% no lucro da agência e uma nota de 75
pontos no Net Promoter Score – NPS, justificando e potencializando a utilização de
trabalhos com a utilização deste procedimento. Em aditamento, verificou-se que pela
efetividade alcançada e pela simplicidade da utilização, os aspectos motivacionais e
integradores do elemento humano ao seu trabalho dentro das rotinas operacionais, podem
ser direcionados para a qualidade e para a melhoria contínua tão necessária a excelência
e a sobrevivência de uma organização.
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Abstract
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Esta dissertação refere-se à aplicação das ferramentas, princípios e conceitos da
metodologia DMAIC, com o objetivo de reduzir falhas no processo de satisfação de
clientes de uma agência bancária analisando os impactos financeiros causados após a
implantação da metodologia. Para tanto, utilizando-se da pesquisa qualitativa, descritiva
e exploratória, foi realizado, durante seis meses, um acompanhamento das atividades de
atendimento, abertura e encerramento de contas e demais serviços da agência bancária,
no intuito de identificar, analisar e comprovar o conhecimento e o uso efetivo de
ferramentas da qualidade nas atividades da instituição. Em níveis experimentais,
constatou-se que a aplicação sistematizada do DMAIC levou a resultados altamente
satisfatórios, com crescimento da ordem de 26% no lucro da agência e uma nota de 75
pontos no Net Promoter Score – NPS, justificando e potencializando a utilização de
trabalhos com a utilização deste procedimento. Em aditamento, verificou-se que pela
efetividade alcançada e pela simplicidade da utilização, os aspectos motivacionais e
integradores do elemento humano ao seu trabalho dentro das rotinas operacionais, podem
ser direcionados para a qualidade e para a melhoria contínua tão necessária a excelência
e a sobrevivência de uma organização.
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Língua do arquivo
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português
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Data da Defesa
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2021
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Palavra-chave
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Indicadores de satisfação
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Resultados financeiros
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Metodologia DMAIC
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Autor
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Vanderson Guimarães de Souza
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Orientador
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Kleber Bittencourt Oliveira
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Local
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UFPA - Belém, 2021
