UMA PROPOSTA DE DIAGNÓSTICO NO PROCESSO DE ATENDIMENTO AO CLIENTE: UM ESTUDO DE CASO EM UMA AGÊNCIA BANCÁRIA DE MANAUS - AM
Item
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Tipo do ITEM
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Dissertação de Mestrados
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Título da Dissertação ou Tese
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UMA PROPOSTA DE DIAGNÓSTICO NO PROCESSO DE ATENDIMENTO AO CLIENTE: UM ESTUDO DE CASO EM UMA AGÊNCIA BANCÁRIA DE MANAUS - AM
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Descrição
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A qualidade e satisfação dos clientes hoje é uma estratégia fundamental para a competitividade, sendo os mesmos elementos essenciais em uma instituição bancária.
Assim, é importante identificar os fatores que determinam a percepção da qualidade e a
satisfação dos clientes. Foi neste âmbito que esta dissertação foi realizada. O objetivo
principal do presente trabalho é descrever o crescimento da utilização de canais remotos
e suas consequências organizacionais, após a adoção de ferramentas digitais como
internet banking, móbile banking e outros meios de transações bancárias. A pesquisa foi
realizada através de coleta de dados em uma agencia bancaria na cidade de Manaus-AM, para o efeito de diagnóstico do processo de atendimento destas agências e avaliada a percepção dos clientes relativamente à qualidade do serviço prestado. Com base nos
estudos realizados, a dissertação identifica aspectos no funcionamento e atendimento
presencial que necessitam de atenção por parte da instituição financeira e apresenta um
conjunto de propostas de melhoria para o processo de atendimento, em particular para a
diminuição do tempo de espera nas filas, e aumentar a satisfação do cliente. O trabalho
teve seu resultado alcançado, quanto ao diagnóstico e possíveis soluções para redução
de clientes nos ambientes das agências e a identificação de possíveis entraves na
utilização dos canais alternativos chegando assim a melhorias no atendimento
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Abstract
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A qualidade e satisfação dos clientes hoje é uma estratégia fundamental para a competitividade, sendo os mesmos elementos essenciais em uma instituição bancária.
Assim, é importante identificar os fatores que determinam a percepção da qualidade e a
satisfação dos clientes. Foi neste âmbito que esta dissertação foi realizada. O objetivo
principal do presente trabalho é descrever o crescimento da utilização de canais remotos
e suas consequências organizacionais, após a adoção de ferramentas digitais como
internet banking, móbile banking e outros meios de transações bancárias. A pesquisa foi
realizada através de coleta de dados em uma agencia bancaria na cidade de Manaus-AM, para o efeito de diagnóstico do processo de atendimento destas agências e avaliada a percepção dos clientes relativamente à qualidade do serviço prestado. Com base nos
estudos realizados, a dissertação identifica aspectos no funcionamento e atendimento
presencial que necessitam de atenção por parte da instituição financeira e apresenta um
conjunto de propostas de melhoria para o processo de atendimento, em particular para a
diminuição do tempo de espera nas filas, e aumentar a satisfação do cliente. O trabalho
teve seu resultado alcançado, quanto ao diagnóstico e possíveis soluções para redução
de clientes nos ambientes das agências e a identificação de possíveis entraves na
utilização dos canais alternativos chegando assim a melhorias no atendimento
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Língua do arquivo
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português
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Data da Defesa
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2019
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Palavra-chave
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Serviços ao cliente
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Bancos - Serviços ao cliente
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Gestão de qualidade
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Inovação tecnológica - Serviços ao cliente
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Autor
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ADRIANO LIMA DE OLIVEIRA
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Orientador
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Clauderino da Silva Batista
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Local
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UFPA - Belém, 2019
